Covid-19 nos ha llevado a una nueva era dentro del Retail. Para algunos es el retail asocial.Se trata de la era posterior al comercio electrónico. Ahora la seguridad es el máximo atributo de las estrategias físicas. Eso implica distancia social. Pero no es tanto así. Nos llevará a un exilio a lo hibrido.
Pero desde mi punto de vista, lo que ha hecho es acelerar lo que llevo años afirmando: la omnicanalidad ya prestó sus servicios al retail, pero conceptualmente ya no tiene sentido, pues fue una estrategia que nos acompañó dos décadas donde lo tecnológico fue el rey absoluto, y lo humano fue relegado en muchos casos a un segundo plano. Ahora nos encontramos ante un escenario de crisis de salud, es decir una crisis humanitaria, es decir una crisis económica, es decir un consumidor más vulnerable. La tecnológia nos ayudará enormemente a los retailers en esta nueva era, pero conviene entender que el factor humano es el determinante.
Lo que se ha acelerado es lo que llevo describiendo hace años: el escenario omnicliente. Este año, si logro sacar tiempo de mis compromisos laborales con mis clientes, espero terminar el libro donde explico en qué consiste este escenario y qué nos irá trayendo.
E l ser humano es un ser social, y en esta situación de distancia social física obligatoria, sustituirá parte de esas conexiones sociales por conexiones sociales digitales. Eso no implica que dejará de ir a las tiendas, o que muchas de estas desaparecerán. En absoluto. En contra de lo que se argumenta, verán ustedes seguir abriendo supermercados, tiendas de conveniencia, tiendas especializadas (DIY, Deportes, farmacias… etc). Las tiendas de negocios basados tradicionalmente en las compras necesarias no sufrirán grandes convulsiones, por ejemplo supermercados, farmacias. ¿Cuántas veces ha ido usted a una farmacia o un supermercado a observar, pasear, testar, y cuántas a comprar? ¿y cuántas veces ha ido a un gran almacén, a una tienda de ropa, a una perfumería a observar, pasear, testar y cuántas a comprar? Hay una serie de negocios donde los consumidores seguirán yendo en cualquier circunstancia y no habrá un problema de ausencia de clientes (otra cosa es el factor precio, ya que con la economía en caída libre, y parte de los consumidores con menos poder adquisitivo, el atributo precio pasa a ser el máximo atributo para captación y retención de masas de clientes), pero hay otros que están basados en la experiencia que van a sufrir mucho más: restaurantes, cines, grandes almacenes, centros comerciales…. Lo cual no implica que vayan a un fin definitivo ni tan absurdo.
Veremos también más tiendas de barrio, de proximidad, y los negocios locales de pequeños propietarios, si enfocan sus negocios desde el talento, con una cierta digitalización y con seguridad pueden ser unos de los grandes beneficiados de esta nueva era. La proximidad será uno de los triunfadores en esta nueva era.
El tráfico peatonal de las tiendas físicas se va a digitalizar como nunca antes en la historia. En medio de un Retail de aforos castrados, y de consumidores temerosos, los retailers están obligados a avanzar hacia estrategias de conexiones digitales que creen flujos ordenados a sus tiendas físicas. En otras palabras, se derrumba la mitología de los canales. Ya no existen. Todo está mezclado, y la mayoría de las compras de tiendas físicas empezarán en el teléfono de los consumidores, o en sus ordenadores. Y las compras online tendrán un espectacular barniz humano, con chatbot, tutoriales, ventas en directo, y mucha recogida en tienda física de estos productos comprados online. Mucho código QR y miniprogramas en plataformas tipo wechat, o el regreso de formas olvidadas como la venta telefónica o la venta con cita previa, harán que pasemos a nuevo escenario que superará eso tan primitivo que es la omnicanalidad . Un escenario omnicliente. El punto de venta es el cliente. Todo lo demás no existe.
Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor empresas retail
2017-2019: 200 conferencias con más de 50.000 asistentes de 15.000 empresa del Retail, y «one to one» con empresas líderes en 32 países. He asesorado, o han contratado mis servicios, 7 de los 10 principales retailers de Iberoamérica y más de 80 empresas e instituciones en estos 3 años.
lturienzo@asociacion-retail.com