“El cliente en el centro”
La interpretación que estamos haciendo, de esta declaración de intenciones fundacional del “nuevo retail”, es absolutamente errónea.
Todos nuestros pensamientos deben estar con nuestro cliente, hiperpersonalizar la “experiencia de compra”, y tratarle de forma singular. ¿Alguien puede estar en contra de ese objetivo inmaculado?… Deberíamos estarlo.
Nadie (y nadie es nadie), se está levantando contra el que será el gran error histórico del retail.
Esta interpretación sitúa al individuo en el centro, rodeado de algoritmos obsesionados en fabricar la satisfacción individual.
Lo que debería estar siempre en el centro es “la comunidad donde vive ese cliente”.
Y si algo que es bueno para un cliente (individuo), es malo para su comunidad, debería ser criticado.
La teoría clientecentrista se basa en el concepto total del individuo, y nos han traído por ejemplo la barra libre en el comercio electrónico de entregas y devoluciones a domicilio, lo cual es fantástico para el individuo, pésimo para su comunidad. Hemos enseñado a los consumidores que es más barato esperar en la comodidad de tu casa la llegada de las cosas, a ir tú a por ellas. El mundo al revés.
Hoy, por ejemplo, en Estados Unidos, o en Corea, hay millones de consumidores que fragmentan diariamente sus pedidos: piden dos o tres veces a sus proveedores clientecentristas, en función de las necesidades inmediatas que tengan durante la jornada, y ven llegar a sus hogares sonrientes (y contaminantes) furgonetas con sus paquetes (cartón y plástico), de productos que tradicionalmente compraban en las tiendas de su comunidad, es decir: yendo ellos a las tiendas de proximidad.
A millones de consumidores se les ha convencido de que su tiempo ( su conveniencia individual), es mucho más valioso que el bien de su comunidad. Y eso en un mundo hacia el que vamos, con mil millones de personas más en 2030, es terriblemente peligroso.
El clientecentrismo, a día de hoy, es una apología de la satisfación individual.
Por supuesto que hay que buscar la satisfación individual de nuestros clientes, pero siempre que eso no esté diametralmente opuesto a los intereses de su comunidad. Y si sucede eso, nuestro deber debería ser explicarle las consecuencias de su satisfación individual. Y si hay empresas que no lo hacen, son empresas irresponsables, que solo buscan el éxito del cortoplazo, y no le importan los impactos sociales a largo plazo.
Los que tod@s citan como empresas ejemplos del clientecentrismo, por ejemplo, no pagan impuestos que beneficien a las comunidades donde viven esos clientes que aparentemente tanto aman. Si están obsesionados con sus clientes, podrían empezar por pagar impuestos allá donde viven sus clientes, lo cual repercutiría en mejores carreteras, hospitales, o pensiones, paras sus amados clientes.
En nombre del clientecentrismo, se están haciendo auténticas barbaridades contra lo comunitario y social, y no solo en cuanto a la explotación de la última milla, salvaje y sangrante para el medio ambiente, sino también en las producciones de los productos que se venden en las tiendas, o en la automatización de los procesos (los cuales nunca miran a la comunidad, sino al individuo: por ejemplo, la eliminación de las personas de los cajeros en las tiendas, sustituidos por tecnologías, ahorrarían tiempo al individuo, pero serían pésimo para la comunidad. Por ejemplo, en España se destruirían más de un cuarto de millón de empleos: evidentemente puede ser una evolución darwiniana de la economía, como siempre ha sucedido, pero no es bueno en el corto plazo para nuestras comunidades, se vea por donde se vea: antes de la destrucción siempre debería estar preparado el plan B).
El clientecentrismo, la hiperpersonalización, el algoritmo enfocado al individuo, fragmentan los objetivos sociales y comunitarios, en una década donde la humanidad afrontará retos vitales como la sobrepoblación, el fin del dominio mundial de occidente y sus valores, el cambio climático, las grietas de la globalización, nuevas pandemias, la dictadura de los grandes gigantes digitales…
El retail, desde su misión social, y su origen humanista, nunca debería sitúar al cliente en el centro, sino a la comunidad donde viven esos clientes. Y si ayudando a la comunidad, coincide que también que son satisfechos todos los intereses individualistas del cliente, pues mejor que mejor.
Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor empresas retail
2017-2019: 200 conferencias con más de 50.000 asistentes de 15.000 empresa del Retail, y «one to one» con empresas líderes en 32 países. He asesorado, o han contratado mis servicios, 7 de los 10 principales retailers de Iberoamérica y más de 80 empresas e instituciones en estos 3 años.